分享幸福‧分享愛

最近個人心情很不好，因為去年初才宣佈要建立「幸福的企業形象」，經過一年的努力，卻於最近收到員工眷屬的來信、員工眷屬的來電、同仁的email，抱怨公司部分主管強制同仁加班，未達一定業績不准下班，導致家庭夫妻口角，小孩無人照顧，家庭生活全亂了，看了這些信，聽了這些電話，我心中愁苦煩憂，深感自己無能，導致同仁無幸福之感，在此深深向所有同仁道歉，若無法有效改善，個人當辭去總經理職務，引咎辭職。

鴻海集團董事長郭台銘先生曾說：「任何一個組織，重要的不是管理，而是領導，領導須有“獨裁為公”的決斷勇氣」，領導是帶心，管理是手段，因此個人常說：「領導是異中求同，管理是同中求異」，也一再強調：「做事有依據，管理有數據」，而管理者就是問題的解決者，必須善於「聽、看、說、寫、做」的溝通。對於領導者的管理技巧，個人很喜歡一段話，謹述於後與大家分享：

吏不畏吾嚴而畏吾廉，民不畏吾能而畏吾公；公則民不敢慢，廉則吏不敢欺。公生明，廉生威。

領導人如何管理？天下文化出版的<逆轉力>乙書作者（亦是<執行力>作者）瑞姆.夏藍(Ram.Cheran)的建議是：

1.處處躬身親為（Hands-on），擴大管理面，親自掌控細節—個人的建議是走動式管理（Walk-through）以發現問題，知道問題後要以『IPO流程管理法』做流程式（Work-through）的瞭解，並對「營、業、人、發、財」做全面性的考量及改善。

面對多變的社會及不同個性的人，想要成為一個受人歡迎的人實在不容易，難怪有人說：「社會大學讀再久也不會畢業」，雖然不會畢業，但終究還是會有離開的一天，在離開之前，您希望過什麼樣的生活?我相信絕大多數的人都希望「事業有成，名利雙收，再加上幸福美滿」，然而，說起來容易，做起來可真是不容易。

如何成為一位成功的人?每個人的目標、想法、做法都不一樣，但在「人同此心，心同此理」的情況下，仍有基本的為人處世之道可遵循，正如美國隆.克拉克(Ron.Clark)在其<優秀是教出來的>(The Essential 55)乙書中所列的「超基本55條」一樣，事實上，做人處事的道理都是一樣的，就看您如何運用在生活上、工作中，以期讓自己成為一位成功的人士。

中國人的智慧在經過五千年的粹煉後，既博大又精深，就以中國人的十二生肖來說，就隱含其生活的奧秘。前些日子在網路上看到一篇有關中國人十二生肖智慧的文章，閱後深覺有理，因此略述於後與大家分享。十二生肖依其順序分為六組，每一組都在強調「剛柔並濟，恩威並用」的道理，凡事過猶不及，必須恰到好處才能圓滿。

每個人都喜歡贏而不喜歡輸，甚至每一個人都喜歡做對的事而不喜歡犯錯，但事實上，犯錯的人很多，輸的人也比贏的人多。記得有一次在雜誌上看到「哈利波特」乙書作者J.K.羅琳在哈佛大學畢業典禮中演講的內容，她的題目是「失敗的好處與想像的重要性」，其內容鼓勵人們不要害怕失敗，因為失敗是家常便飯，怕的是您因失敗而失去鬥志、失去再次接受挑戰的勇氣。聯經出版社最近也出版了<認輸—才會贏>乙書，其內容是多位台灣企業名人談論他們過去失敗的經驗，其內容主要也在鼓勵人們應該坦然接受失敗，並堅持理想永不放棄的充實自己，如此才能獲致成功，因此，其書中主要章節分為：

1.認輸—才會贏

2.轉念—路更寬

3.堅持—不放棄

4.成功—靠準備

<世界經理文摘EMBA>273期第46頁的標題就是「務實，讓企業逆轉勝」，何謂務實？個人曾於<想活，就得變>乙書中提到現代的公司一定要現實，現實就是「現在開始要實實在在的經營」的意思，那麼，請問您，在您的工作上，您是否實實在在的經營呢？您是否盡全力做出績效呢？若您忙了大半天，一點貢獻度也沒有，那麼，您可說是「白費力氣，徒勞無功」的浪費公司資源，這好比一個籃球隊，參加比賽時，只能五個人上場，您被派上場後，在球場上賣力奔馳了40分鐘，卻一分也沒得到，如果您是球隊教練，您會如何處理？如果是我，早該請這個人下場，以免浪費有限的人力資源，沒有貢獻度的人，相信沒有一個團隊會喜歡他。

在「務實，讓企業逆轉勝」乙文中提到，日本雖也遇到全世界金融海嘯所引起的經濟不景氣，但仍有不少企業經營得有聲有色，獲利突破新高，他們是如何做到的？那就是在「務實中創新」，以突破困境，開創新局。台灣的產物保險業，近年來更是面臨「變、變、變」的困境，逼得大家不得不「想活，就得變」，但要如何變才能成功？個人以為，仍然必須回歸服務業的基本面，那就是培養「優質的員工」提供「客戶至上」的服務，那麼，再次請問同仁：「您是優質的員工嗎？」

全美最佳教師獎得主—隆.克拉克（Ron .Clark）在其暢銷書<優秀是教出來的>（The Essentials 55）乙書中提到「超基本55條」，個人看過這55條原則，事實上，都是做人處事的基本原則，例如：

1.與人應對，要有禮貌、有分寸。 2.與人互動，眼睛要看著對方眼睛。

3.別人有好表現，要替他高興（不要嫉妒）。 4.尊重別人的發言與想法。

今年度之英雄、玲瓏菁英會於4月18、19日在苗栗明德水庫以「明湖水漾賞桐趣」為主題順利舉辦完成，讓與會者驚喜的是，當天不只董事長夫人、昕恩特助親臨參加，老董事長夫人以90高齡亦蒞臨會場指導，更是最值得大家興奮不已且很難遺忘的回憶。

本次活動特別邀請知名的潛能開發專家盧蘇偉老師前來演講，他以「如何喚醒你心中的巨人」為題，以自己的成長過程及協助「花蓮信望愛少年學園」的青少年建立信心，並將於99年以20天完成單輪車挑戰1000公里環島送愛之活動，藉以讓30多位青少年找回自信與成功的未來希望，更生團契黃明鎮牧師與盧蘇偉老師（亦是板橋地方法院的青少年觀護人）要陪著孩子們完成此項挑戰，是因為他們深信，這個絕無僅有的「獨輪車環島20天1,000公里」的成長經驗，會帶給這些被世人視為無可救藥的孩子們一次特別的改變，透過這種高難度的挑戰，讓沒有夢想的人，激起想像的火花，讓沒有動力的人，找到湧泉般的活力，因為「信心就是力量，有愛就有機會！」

在盧蘇偉老師的演講中有一些句子，個人覺得相當不錯，故稍加整理後與同仁分享：

1. 有誰沒有跌倒過？散佈「愛與希望」的種子，讓我更年輕、更有活力。

2. 不要放棄社會上的任何一人，幫助別人就是幫助自己。

自4月起，個人已開始利用時間在總公司或到分公司、通訊處與同仁座談，並請教三個問題：1.您今年的改善目標是什麼？2.您採取什麼行動進行改善？3.改善成果如何？請與我分享。

有部分同仁對我說：「總經理的文章我都有看，但我一緊張腦袋就空了，所以回答不出來」，這就是應變能力差、抗壓性不夠的結果，保險公司是服務業，要提供最佳服務給客戶，如果您遇事緊張，抗壓性不夠，您如何滿足客戶需求？總經理就是您的客戶，您一緊張，腦袋一空白，您如何滿足我的要求？

2008年全年度的申訴統計結果已揭曉，新光在含外商的評比中排名第四，比前一年度的吊車尾已有很大的改善，在此也向所有同仁說一聲「謝謝」，但是，我們仍有很大的改善空間，以提供「理裡禮」的服務，要如何做到？謹以「靜淨勁」三個字與大家分享：

一、靜—有人說：「心靜自然涼」，慈濟則說：「靜是青山無所爭」，諸葛孔明則說：「夫君子之行，靜以修身，儉以養德，非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠」，亦即「遇事一定要沈著、要冷靜」。客戶服務就是要滿足客戶需求，以車險理賠為例，被保險人出險時一定會心慌意亂的希望得到客戶服務人員真誠的服務，如果您比客戶心急或慌亂，或是一急就腦袋空空，六神無主，您如何提供最佳服務給急需您協助的客戶？

二、淨—是指心境要乾淨，不可有非分之想，更不可藉機貪圖非分之財，因此，個人對全體同仁的要求就是「做人要有品德，做事要有品質」。在複雜多變的e世代社會，外界的引誘或陷阱甚多，如果您不能保持您的心乾淨，您很容易陷入別人的陷阱中，因此，<聖經箴言>四章23節說：「您要保守您的心勝過保守一切，因為一生的果效是由心發出」。

前幾天企劃部許玲溶副理整理了兩本相片給我，是近年來公司各項活動的相關相片，第一張正是個人於2004年04月20日，自董事長手中接下前總經理李義雄先生印信的照片，這才突然想到接下重任已歷五個年頭。這些年來，雖然忙碌卻不覺得辛苦，因為看到同仁的成長，也看到公司的成長，因此擬以此文表示個人「在感恩中真心的期待」，因為五年來雖有成長，但前面的困難與挑戰仍大，我們不得不更加「虛心、用心、真心、誠心」的團結在一起，以期突破困境，共創美好未來。

談到成長，我必須感謝每一位同仁的努力，五年來，交出了亮麗的成績單：

1. 業績的表現—從2003年市佔率7.28％，到2008年全年簽單保費107.86億，市佔率9.98％，我們提昇了2.7％，平均每年市場佔有率增加0.54％，我期望在同仁共同努力下能維持每年增加0.5％市佔率的力道，也就是讓新光團隊每年都超越前一年度，並邁向成長、成功的「新光之路」。

2. 核保的成果—2008年，雖然全球金融海嘯造成公司投資損失不少，但是核保利潤上，依會計室的統計，由於損失率及費用率控制得當，全年的核保利潤超過目標7.5億，達到8.41億，期望日後在核保上仍有合理的利潤。

3. 客服的改善—客戶申訴率居高不下是公司多年來的痛，自2007年3月個人於全省年度檢討

3月27日總公司動員月會中，個人以「總公司的職責」為題與大家分享、共勉，如果說公司是一棵果樹，那麼總公司就是公司的根，分公司、通訊處就是枝葉，根有根的職責，枝葉也有枝葉的職責，根必須供應充分的養分給枝葉，枝葉也必須盡責的進行光合作用，如此，這棵果樹才有可能開花、結果，那麼，總公司有什麼職責？分公司又該盡什麼樣的職責？

一家公司的成立都是先有總公司，再依其工作性質分設不同功能的各部、室，以期分工合作、分層負責，共同完成公司的各項目標及設立的目的，總公司各部室間之運作順暢後，為了擴充營運、提昇業績，就必須在各地設立分公司、通訊處；因此，分公司是總公司的縮影，分公司必須依照總公司的運作模式（制度）在地深耕、精耕，以達成總公司交付之使命。由於總、分公司員工人數眾多，若要有效的團隊運作(team work)，以期公司能開花結果，總、分公司間，單位與單位間，部室與部室間都必須充分有效的溝通，正如日本經營之神松下幸之助先生所說：「企業的管理秘訣有三，一是溝通，二也是溝通，第三還是溝通」，但是為何大家都說：「總公司太官僚，各單位太本位？」這就是因為缺乏主動溝通、互相分享之故。

總公司是根，應充分有效的供應養分給各枝葉的分公司，那麼，請問總公司各部室，您應該提供什麼養分給分公司？首先，分公司應該做什麼？要如何做？有什麼風險要控管？不知您是否提供「簡單、明瞭、易記」的資訊給分公司，並且隨時進行有效的溝通，當分公司反應問題時，您是否會將分公司視為內部客戶，並主動積極的協助分公司解決問題、達成任務？而當分公司遇到問題無法有效解決時？分公司同仁是否會主動向總公司反應，或坐著抱怨，並等別人來解決？總、分公司間，個人以為應經常主動互相關懷，主動分享問題與經驗，並在有效的溝通中建立「和諧殷勤的經營團隊」。

樹要結出好果子，根與枝葉都要善盡職責，若有一方沒盡到責任，就不可能結出好果子。新光產物要有好的經營績效，就必須建立「主動、紀律、正確、有效」殷勤、和諧的經營團隊，個人期望每一位同仁在此不景氣的時候，一定要堅持做好每一件小事，甚至善用Walk-through（走動式管理）及Work-through(IPO流程管理法)，務必讓每一位同仁的貢獻度有效提昇，如此，全公司的平均生產力才會顯著的提昇。

公司經營不善的原因是不知、不願、不顧、不小心、不好意思，那麼，大膽請問每一位同仁，您知道您的責任是什麼嗎？您知道公司有什麼產品嗎？您知道公司的內部控制制度嗎？您知道…？如果您不知道，誰該負起責任？總公司是全公司的根，是否該主動準備資料供同仁參考？該主動瞭解分公司的運作情形？該主動瞭解分公司需要什麼幫助？至於分公司，您是否也該主動尋求幫助，主動反應問題，並主動解決問題，而不是一味的責怪別人官僚本位。

我們都知道，面對多變的環境，我們必須有「改變」才有「希望」，但是，人的本性是「好逸惡勞」，以致「知而不行」的人居多，因此若想要成功、成長，一定要主動、積極的採取行動，日本動畫大師宮崎駿就曾說：「這個時代所面臨的問題，有許多是難以解決的，因此，並不是多傾聽他人意見就有解決之道，而是必須以嚴謹的態度，腳踏實地去執行才有改變的可能。」

對於公司所面臨的一切問題、困難，您的反應(Response)是什麼？「傲、笨、懶、慢、貪」，還是「推、拖、躲、避、閃」？我所期望的是同仁的「謙、聰、勤、快、儉」以及「主動、紀律、正確、有效」的工作態度。前些日子，在公司內部的一份公文中，看到一位中階主管寫了這樣一段文字：「主管的觀念及態度未能有效跟上潮流而有所改變是目前最大隱憂」，這位主管看到公司真正的問題是「主管的觀念及態度沒有改變」是公司最大的隱憂，那麼，我想請問每一位同仁：「多年來，您的觀念及態度是否有改變？變得更積極、更主動、更有效率，如果沒有，您憑什麼又加薪又升官？」

在詹姆士.杭特(James.C.Hunter)所著<僕人>一書中提到「我們不可能改變任何人，我們唯一能做的是影響他們對未來的選擇」，簡單說，就是：「一個人若不願意改變，您說再多也沒有用」，套用台語一句俚語說：「牛，牽到北京還是牛」，但是，人不是牛，牛不會改變，人卻不能不變。尤其在面臨困境或挫折時，您一定要痛下決心，立即改變，以追求更美好的未來，甚至負起責任(Responsibility)的完成組織所交付的使命與目標。

前些日子，教會牧師曾以「從上帝的角度看問題」為題與會友分享，也讓會友再一次思考，「問題與挫折也是上帝的恩典之一」，上帝藉各種問題、困難協助人們更成長、更成熟、更有能力，因此，面對各種困境時，您的態度(Attitude)，您的反應（Response）是成敗的關鍵，勇敢面對，並從中學到很多經驗與能力(Ability)的人，才是真正負責任(Responsibility)的人，這種人才會成功、成長，若選擇「推、拖、躲、避、閃」的人，他的命中必註定是「失敗者」，新光要的是「成功」者，而不是失敗者，所以「失敗者」，請您離開「新光」，但是我深信，只要您願意主動採取行動提昇自己的貢獻度，您一定會是「成功的新光人」。

艾倫.惠理斯(Allen Wheelis)曾在其著作—<人們如何改變(How people change)>一書中提到，人們的改變基本上是分為四個階段，那就是痛苦、覺醒、決心以及改變：

近年來的金融問題、經濟問題，導致現代人生活壓力日益沈重，面對多變的未來，更讓人有「忙、盲、茫」的不確定感，難怪多年前就有人說：「21世紀的三大黑死病就是癌症、愛滋病及憂鬱症(Melancholia)」，癌症及愛滋病是個人可以有效控制的，只要多注意飲食、生活節制，就可以避免，但憂鬱症卻常是環境及人際關係造成的，因此，個人曾開玩笑的說：「會得憂鬱症是因為”沒人Call你呀”所造成的」，事實上，只要人與人之間有愛心、互相關心、互相幫忙，必定可以減少憂鬱症的發生。

個人期望建立新光產物的企業形象是「幸福的企業」，不只公司同仁幸福，更要協助我們的客戶得到幸福。有人說：「幸福是一種感覺」，甚至有人說：「寧願與心愛的人吃一頓簡餐，也不願與討厭的人吃一頓大餐」，可見得幸福的最主要因素在於人與人之間的「愛」，若沒有愛，人是無法得到幸福的。那麼，請問您：「您愛您的客戶嗎？您愛您的同仁嗎？」人與人相處，難免會有意見不同，喜好不同，甚至溝通不良之時，導致有人會說：「那個人，我就是愛不下去」，確實，人有百百種，您可能會喜歡某些人，討厭另外一些人，但事實上，不同的人對您有不同的作用，只要您用心，每一種人都是您的貴人，行筆至此，想要與大家分享一段席慕蓉教授(作家、畫家)在1985年出版的「寫給幸福」一書的一段描述：

欣賞你的人可以使你充滿自信，批評你的人可以使你愈挫愈勇，

傷害你的人可以使你更加堅強，疼惜你的人可以使你知道感恩，

依賴你的人可以讓你擁有能力，想依靠的對象可以讓你歇歇腳；