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何謂「副手」？何謂「副主管」？是準備當正手、正主管的人嗎？事實上，副手或副主管是主管的職務代理人，是主管的輔助人，依大前研一博士的說法，公司對主管要求是100分，若主管只做70分，副主管要想辦法補足30分，若主管只能做60分，副主管要設法補足欠缺的那40分（主管若做不到60分，就該淘汰掉），因此，副主管不能坐著等，也不能坐著看，而是要主動積極的協助主管將部門的各項工作做好，做到100分，甚至要假設「假如自己是主管該如何做？」一方面向正主管學習，另一方面也要隨時提醒主管，補足主管之疏忽，以期單位運作能達到公司的要求。

「2007年副主管教育訓練」課程中，個人要求副主管要善用「聽、看、說、寫、做」的技巧，除了做好自己的事之外，也要協助主管及同仁將該負責的工作做到完美，甚至在做事上，要將自己提昇一級，站在主管的立場來思考問題，在做人上，要將自己降到與同仁同一級，如此才能站在對方立場上思考問題，並尋找適當、合理的解決方式，副主管該如何善用「聽、看、說、寫、做」的技巧以協助主管及同仁提昇單位工作效益呢？簡述於下與大家分享：

聽—要用心的聽，不只聽主管的指示，也要聽同仁的心聲、反應，畢竟主管只是一個人，時間有限，有時無法聽到同仁真正的心聲，因此，副主管應隨時用心聽主管及同仁的心聲，找出其中的差異，並設法將差異予以縮小，以免造成團隊的隔閡而影響團隊效益。

看—看看主管如何管理，如何做事，好的要學，不好的要避免，並適時提醒主管小心注意。主管只是一個人，常會看不到許多人、事、時、地、物的問題，副主管要成為主管的眼睛，看到問題就當技巧的轉知主管，設法解決。

說—子曰：「鄉愿，德之賊也。」又說：「道聽而途說，德之棄也。」可見「說不說」都要小心，該說的就要以「愛心」好意思的說，不該說，尤其是傷人或謠言更要小心，不可到處宣揚，既傷人又影響士氣，副主管聽到或看到不適當的事，都應善用溝通技巧的「說」給主管聽，以及時找出對策，有效解決問題。

前些日子再一次翻閱大前研一博士的著作—<後五十歲的選擇>，文中一再提到應該及早做您想做的事，不要等到退休才想要去做，因為明天永遠是個未知數，因此應把握「捨與得」之時機。另一本John C. Bogle的著作—<Enough,夠了>，也讓我心中頗有感觸。人生本不長，您在求什麼？您在追什麼？11月24日是我的國曆生日，農曆10月8日也是我的生日，今年剛巧都在同一天，因此，決定帶媽媽與家人一起去旅遊，讓媽媽有一點幸福的感覺。

網路上有一篇文章，很值得現代人去深思，故事是這樣的：有一位剛入社會工作的年輕小姐，每天忙於工作之外，下班後忙談戀愛，也忙於與同仁做交往，有一天下班前，接到媽媽的電話：「女兒，幫媽媽到麵包店買一些麵包，明天我要和老同學去郊遊」，電話中可以感受到媽媽的興奮，但下班後要與同仁聚餐，因此，馬上回答說：「媽，您自己去買吧！我很忙耶」，電話另一頭媽媽懇求的聲音說：「拜託啦～不需要佔用您太多的時間，就這樣啦！拜拜」，心中雖然不願意，但電話已經掛了，只好下班後立刻衝到媽媽說的那家麵包店，希望買了之後立刻趕到與同仁聚餐的餐廳，沒想到麵包店居然排了一條長龍，心中愈急，火氣也就大了，等到快輪到她時，剛出爐的麵包卻所剩不多，心中稍微盤算一下，還好，應該可以買得到，不必等到下一爐，這時，排在後面的媽媽突然拍了她的肩膀說：「小姐，我兒子還要去補習，如果你不急，是否可以讓我先買，麻煩你了」，她一聽，火了、急了，也就大聲回說：「你買給兒子吃，我是買給媽媽吃的」，沒想到，她這一嚷嚷，排在她前面的人全部回頭看著她，她才注意到在排隊的大部分都是媽媽，這時，前面的人居然讓出一條路，並對她說：「這個時代，幫媽媽買麵包的人太少了，您先請」。仔細一想，我們是否真的太在意自己的小孩，而忽略了生養我們的父母呢？這個故事，是否也在告訴我們：「孝子感動天」，不是孝順兒子的父母感動天，而是孝順父母的兒子感動天。

網路上有一篇「人生啟示錄」，題目是「遇到」，內容如下：

1.遇到你真正愛的人時，要努力爭取和他相伴一生的機會，因為當他離去時，一切都來不及了。

2.遇到可相信的朋友時，要好好和他相處下去。因為在人的一生中，可遇到知已真的不易。

2008年11月4日美國第44屆總統選舉，首次由黑人歐巴馬先生當選，是否可以改善美國經濟現況，大家都在看。美國次級房貸問題尚未解決，雷曼兄弟投資銀行宣布破產，失業率逐漸上昇。中國大陸海協會會長陳雲林先生到台灣拜會參訪，政黨的惡鬥、抗議、圍城，使得台灣民主形象大受損傷。「台灣經營之神」王永慶先生逝世，於11月8日公祭出殯，讓人不勝欷噓。一連串的政治、經濟問題，讓許多人已失去信心，但是，無論如何，日子總要過下去，再怎麼苦、怎麼難，只要您活著，您就必須「無悔的追尋」下去。

<傳道書>第四章第9、10節說：「兩個人總比一個人好，因為兩人勞碌同得美好的果效，若是跌倒，這人可以扶起他的同伴，若是孤身跌倒，沒有人扶起他來，這人就有禍了。」面對種種挑戰、困難，您的同伴在哪裡？您的經營團隊在哪裡？在台塑企業的紀念文集中，提到台塑企業的成功就是靠王永慶先生精心規劃的領導及同甘共苦、有共識的經營團隊。確實，如果團隊不合，本位主義及官僚主義橫行，那麼這個團隊誓必很快毀於一旦。

新光產物，同樣面對世界經濟不景氣，也面對台灣政治的藍綠對抗，種種跡象讓人擔心、讓人不安，但是，「擔心、不安」並不能解決問題，而必須靠「團結一致」的經營團隊，「建立和諧、殷勤的經營團隊」是個人最大的心願，因此，數年來，除了寫文章與同仁建立共識外，總公司同仁的「午餐會談」、「總經理的Tea time」，甚至到全省各單位、通訊處與同仁座談，今年（2008年），個人規劃科長訓練、IPO流程管理法及KYE活動，甚至到全省各單位召開科長會議並與六位同仁座談。在總公司與294位同仁的座談，終於在11月5日舉行第49次會談之後順利完成，這一切，都是為了在新光產物建立一支團結和諧、有向心力、有執行力的經營團隊。

2007年10月的主管訓練中，個人以「領導、流程、文化」為題與經理以上主管分享。任何團隊，都必須有一位「虛心、用心、真心、誠心」的領導人，這位領導人應善用「Walk-through」(走動式管理)及「Work-through」(流程式管理)將各項工作的流程予以透明化、合理化、制度化、電腦化、網路化（五化)，以期建立良好的企業文化（本公司要建立的就是分享的企業文化)，但不知道各位同仁、各位主管，您做得如何？

要建立和諧、殷勤的經營團隊，首先要消除各自為政的「本位主義」及「官僚主義」，請問您本位嗎？您官僚嗎？多少都有一些吧！那麼，是否可以請您開始做改變？做調整，因為在複雜多變的社會中，「想活，就得變」。至於要如何變？就是要「保持心情愉快」的想「我能為您做什麼」，也就是多與人「分享」您所擁有的知識、經驗，因為唯有分享才能快樂的邁向成功，正如聖經傳道書第三章第12、13節所說：『我知道世人，莫強如終身喜樂行善。並且人人吃喝，在他一切勞碌中享福，這也是神的恩賜。』「喜樂」就是「保持心情愉快」，「行善」就是「我能為您做什麼？」

10月9、10日玲瓏菁英會在宜蘭蘭城晶英酒店舉行「蘭城豐華秋賞巡」活動，特別邀請鼎新知識學院周震宇先生主講『氛圍行銷』觀念導入與人格特質之業務應用，個人有幸參與活動，受益良多，因此，擬稍做整理與大家分享。

何謂氛圍（Aura）行銷？是指在「特定的環境中，一定的時間內所形成的一種可感覺的氣氛或情調，讓客戶感動，並達到行銷的目的，不只贏得市場佔有率，並贏得客戶的心裡佔有率Mind share」，他的公式是：

AURA（氛圍）= 3P（Perception感知察覺x Process行動流程 x People人格特質）

透過氛圍營造，期能在與客戶互動過程中，獲得客戶的價值認同、情感認同、想像認同及直覺認同，能獲得客戶的認同，行銷成功的機率自然大增。

要獲得客戶認同，必須與客戶有相同的調、相同的頻率，因此課堂中，特別介紹四種不同的人格特質（DISC）：

4/24應中華民國內部稽核協會台中分會潘仲達會長之邀，到台中工業區分享『稽核人員的溝通技巧與人際關係之建立』，會中潘會長說：『詹總是位名嘴，她不用power point，只用白板、筆和嘴，所以請大家注意聽，並動動筆。』248期<大師輕鬆讀>分享的是創辦演講訓練和媒體訓練公司『考格爾集團』的提摩西.考格爾(Timothy Koegel)所著的『名嘴都是練出來的』(The Exceptional Presenter )，書中提到Open up的重要成功因素及技巧，個人頗有同感，故節錄於下與大家分享：

1.Organized層次分明：演說內容必須層次分明且言之有物，說者要清楚表述，才能引起聽者共鳴，當然內容的『簡單、明瞭、易記』及準時開始、準時結束更是一場精彩演說不可少的重要因素。

2.Passionate滿腔熱血：演說者的姿勢、手勢、語言、措辭會顯示演說者是否有自信及熱忱，充滿熱忱的演說，聽眾很容易感受到。

3.Engaging 引人入勝：要讓聽眾覺得趣味無窮，演說者可以指出聽眾關心的話題，善用故事、有效的眼神接觸，多微笑且最好站著說，甚至記住聽眾的名字並適時運用，適度幽默一下，可讓氣氛活絡。

4.Natural 自然流暢：自然代表自信，對自己有信心，對聽眾也有信心，演說家會讓演說看起來輕鬆愉快，就是他們非常的從容自若。

4月17日全省主管會議中，相信主管們都感受到不一樣的氣氛了，因為總經理似乎在發飆了，是的，我是該發飆了，對於不適任的主管、科長、員工，也該採取行動了。4月20日是我到新光產物服務滿四週年的日子，四年來，該說的，我一再的說，該寫的，我也寫了將近四年，我相信已有許多同仁聽厭了、看膩了，但卻仍有不少主管、同仁仍我行我素，依然故我的未見改善，對於這些同仁，我能不發飆嗎？這是最後一次警告了，如果再不有效改善，提高自己的貢獻度，那麼只有一句話，那就是『不適任，就換人做做看』。

『做事有依據，管理有數據』，是我一再提醒同仁的話，也告訴同仁，我最不喜歡『傲、笨、懶、慢、貪』的員工，但是四年來，請問有哪一位經理或科長曾經真正利用『IPO流程管理法』深入瞭解員工的工作流程，並找出其工作缺失予以改善，員工若有不盡職的，主管是否仍然『不好意思』指出缺失、要求改善？對於經營上的重要數據，主管們是否深記腦海中，如果沒有，你如何覆核各種報表或報告上的數據是否正確？如果您對工作上相關的法令規章不清楚，你如何指導同仁做對的事？

公司的事情很多，在『分層負責，分工合作』的架構下，每一位員工都必須在其工作崗位上負起全責，做對的事，要做對的事，您就必須知道工作的目標是什麼？工作的依據是什麼？而絕不可『忙、盲、茫』的徒然浪費公司寶貴資源，做許多無益於公司營運績效的事。

什麼是公司最寶貴的資源？以保險服務業來說，『員工』就是公司最重要的資源，因此有人說：『員工是公司最重要的資產』，但更有人說：『優質的員工才是公司最重要的資產』，確實，“貢獻度為負”或“阻礙公司發展”的員工就是公司的負債，既然是負債就要及早處理，以免拖垮公司的正常發展。

三月份『科主管教育訓練』結束後，個人要求所有單位應確實深入瞭解每一位科長的適任性，如果不適任，請立即進行更換，調整人事，至於科長以上之主管或其他同仁，亦應於深入瞭解後，做適度之調整。四月份起，科主管必須開始進行『作業流程合理化』的作業，並於11月30日前繳交成績單，但這個工作不只是科長的作業，更是全體同仁的作業，也就是說：『是全體同仁的團隊作業』，也是部門間、總、分公司間、“營、業、人、發、財”間的整體流程改善作業，如果全體同仁都能盡心盡力去瞭解“工作目標”、“工作依據”，並具體逐一改善，相信全公司之所有作業流程必可大幅改善的提昇團隊運作效益。

最近有一個朋友，e-mail 一篇名為『並非我們無知，而是我們不去行』的文章，文中提到現代人除了追求財富外，最重視的就是『健康』，但是人們卻一再的在日常生活中嚴重的破壞自己的健康，可見得『知而不行』或『明知故犯』往往就是一個人失去健康、財富、人際關係…等最重要的原因。我們都知道『存好心、說好話、做好事』是快樂的源頭，但卻常存心陷害別人、說人閒話、甚至做出許多不該做的事，導致自己因心虛而疑神疑鬼的無法過得舒坦、暢快。

我們從小就接受正規的學校教育，出社會之後，公司也經常辦理各種教育訓練，要求大家守紀律、做該做的事，不可作奸犯科，但我們卻常於日常生活中『明知故犯』、或『知而不行』，以致自己和別人都過得很不愉快。個人近四年來，在公司內部網站以每週一文之方式與大家分享，所期待的就是全體同仁能共同努力打造一個『和諧的工作環境』，以完成公司所交付的使命，因此，個人要求每位同仁，每天『保持心情愉快』，以感恩的心隨時想到『我能為您做什麼？』但不知您三年多來修練得如何？

美國知名佈道家葛禮翰牧師(Billy Graham) 曾說：『牧師最大的考驗是在他的會眾離開教會時，不是嘴巴說：牧師這篇講道講得真好，而是心裡想著：我應該馬上採取行動改善自己的作為。』在公司內部，需要改善的事情非常多，但不知您是否已經採取行動，須知改善您的工作是『不怕慢，只怕站』。只要您肯行動，終會有所改善。若你不去行，你的一生將永遠都『不行』。

『過年容易，過日子難』這句話一點也沒錯，六天的農曆新年假期，一晃眼就過去了，馬上要面臨的又是一天又一天的挑戰，想起來似乎又是沈重的壓力，但個人以為壓力正是激發我們成長、成熟，邁向成功，以建立輝煌成就的原動力，因此，過日子又何難之有，只要用平常心『保持心情愉快』，隨時隨地為他人想『我能為你做什麼？』保證你每天都會是『快樂的一天』。

新的一年，你一定要有『新、心、欣』的志向，亦即要有新的目標、新的願景，為了達成新的目標，一定要有『虛、用、真、誠』的心，如此你的前途必定會欣欣向榮，何謂『虛、用、真、誠』？

虛心—正如古諺所說：『滿招損、謙受益』，謙虛的人才不會自滿自傲，願意放空自己的人才有機會接受別人的教導，正如裝滿茶水的杯子，就無法再裝茶水，除非先將茶杯的水喝了或倒掉，茶杯才會是有用的茶杯。

用心—凡事用心不一定事事成功，但是不用心就一定不會成功。慈濟功德會在花蓮有一座靜思堂，何謂『靜思』？慈濟有很好的解釋，靜—青山無所爭，思—福田用心耕。無所爭則坦然，也就是無欲則剛的意思。世人喜歡求福，要如何求福？唯有用心耕，因此，事事用心，為人著想的人，他的福報將勝於他人，他的福田也必比別人大。

真心—何謂『真』？無偽是也，人與人相處貴在真與誠，真誠待人，一時也許看不出結果，但古人有云：『路遙知馬力，日久見人心』，只要真誠待人必能令人感受而感動。『真』是『直下有兩隻腳』，亦即毫無心機，直來直往之意，直的人容易得罪人，但只要真心的『用愛心，說誠實話』，日久必能感動別人的心，獲得他人認同。

台鹽前董事長鄭寶清先生曾說：『客戶的抱怨，是天使的聲音』，客戶屢屢抱怨對公司造成不利，為何會變成天使的聲音？其關鍵在團隊成員聽到抱怨之後，立刻採取行動改善，讓客戶不再抱怨。孔老夫子也說：『聞過則喜』，其前提是要能先承認錯誤，並立即下定決心改過，才能進步，有進步、有成長才會有喜，若死不認錯，如何改過？

人，會不會犯錯？古人說：『人非聖賢，孰能無過』，台語諺語也說：『神仙打鼓有時錯，腳步踏錯誰人無』，人總會在有意、無意中犯錯，做了不該做的事或忘了做該做的事，但事情一過卻不再回，後悔也沒有用，唯一能做的，就是勇敢面對，並積極改善，減少再犯錯的機會，因此古人亦說：『有過能改，善莫大焉。』

何飛鵬先生在其成長學習筆記—<自慢>乙書中，有一篇『承認自己是壞人』的文章（P.108），文章提到：『大多數人不能承認自己的缺點，反而不容易檢討改進。』在公司內部，有許多主管就是死不承認自己有缺點、有過失，徒然失去檢討改善的機會，以2007年個人一再要求的『主動、紀律』來說，太多的各級主管不認為自己在這方面的要求有缺失，因此從來不會想去致力改善，若是如此，您怎會進步呢？何飛鵬社長在書中亦提到『尋找自信是改過向善的開始』，聞過後，不要害怕認錯，而要先認錯，再建立信心，負起責任，立志改過，如此才能在真正的改善中，成熟、成長、成功。

農曆還在2007年，國曆卻已經進入2008年，也就是大家所說的『新年頭、舊年尾』了，這一段期間，大家忙著檢討過去一年的成敗得失，也急著策劃新的一年的種種目標、方向，雖然很多人都說：『過年容易，過日子難』，因為過年沒幾天，日子卻是天天要過，但是，個人認為唯有每天認真快樂過日子的人才有快樂的年可以過，同樣道理，小事都做不好的人，你怎麼可能期盼他做大事，有人說：『魔鬼藏在細節裡』，小細節都做不好的人，大事又怎麼能做得好呢？

2007年初的新年頭、舊年尾，個人曾要求同仁於過農曆新年（Lunar new year）期間，攜帶足夠的名片，藉著拜年訪友，出外旅遊時，用『點頭、微笑、打招呼』的態度多開口招攬業務，提供保險服務給親朋好友，進而建立良好人際關係，以利未來有更多『交叉銷售』的機會，但最近的檢討中卻發現許多同仁，一年來，汽機車強制保險居然掛零，更甚者，位居主管職位者，居然說忙得沒時間做車險，實在讓我失望至極，難道我說了數年的『交叉銷售』（Cross selling），『凡事由小事做起』的觀念全部都當作耳邊風，若真如此，新光團隊豈不讓人笑掉大牙。

2008年，我們有『雙十目標』，如何達成？有賴全體同仁的分層負責、分工合作，並由每一件小事做起（小事大以智，慧根自然來），尤其在業務的推動上，做好每一個服務的流程，滿足客戶需求，以達到增加十億業績的目標。至於節約成本（Cost saving）10%，除了金錢節約外，更有賴全體同仁在作業流程上合理化，善用IT及創新，將不必做的或重複做的工作予以合理簡化，以節省人力，提高大家的生產力及貢獻度。