如果您到一家知名的「春捲」店買春捲，同一個服務人員一邊忙著包春捲，一邊忙著收錢、找錢，不知您會有什麼反應？有一位朋友去買春捲回來，看到我，就將手中的春捲請我吃，我說：「您吃了嗎？」他說：「吃了。」但我看到他的表情似乎不太高興，就問他說：「吃了怎麼看起來不高興？」他才說：「以後再也不去這家春捲店買東西了，服務人員的衛生觀念太差，既要拿錢、找錢，又要包春捲，手套也不帶，真噁心，所以我不想吃？」我說：「謝謝您看得起我的抵抗力，我吃了喔。」結果，我仍然以感恩的心吃了這個春捲，還好平安無事。接著我問他說：「您向店員反應您的不滿了嗎？」他說：「忍著就是了，何必說呢？何必引起別人的不高興呢？」我說：「如果您不反應，他怎會知道而去改善呢？」這就是一般客戶的心態，「不去買就是了，何必去說而惹別人不開心呢？」但您不說，他不會改進，客戶又會流失多少呢？因此，偶爾當當「奧客」也不錯，至少利人利己嘛！
俗話說：「當局者迷，旁觀者清」，客戶是否滿意，如果客戶不說，您怎會知道？有人說：「客戶的抱怨是天使的聲音」，但是，大部分的人卻很不喜歡有客戶抱怨，而一般客戶又在不願得罪人的情況下，默默忍受，並以行動拒絕成為他的客戶。426期天下雜誌提到「奧客商機」—如何把客戶抱怨化為商機，文章中提到要如何練好基本功，讓奧客沒話說，但要練好基本功，一定要以「奧客」為師，若能將「奧客」所反應的問題處理好，您就可以上天堂，如果您處理不好，您就要下地獄。
在公司裡，我們有外部客戶，也有內部客戶，這些客戶裡也有敢說真話的奧客，但這些奧客，我們卻又常覺得討厭，事實上，敢說真話的奧客正是我們成功的老師，遇到這些人所反應的問題，我們應以「靜、淨、勁」的心態來處理，並從中真心的去檢討、反省、改善，若能一天改善一點，日子久了，也就沒有什麼可以讓別人抱怨的了。
在426期的報導中也提到「巨人也會跌倒」，A+的公司也會破產關門，Jim Collins在其新出版的<巨人如何衰敗>乙書中提到「偉大企業沒落的五個階段」，對此五個階段，，個人建議應該採取下列行動：
1. 驕傲自滿，停止學習→虛、用、真、誠的終身學習，以期「抄、操、超」的邁向成功。
2. 缺乏自律，盲目擴張→「主動、紀律」的落實「安全第一、利潤第二、業績第三」之理念。
3. 無視危機，輕視風險→用「正確、有效」的態度落實「內部控制」制度。
4. 盲目拯救，亂抓浮木→遇事要「靜、淨、勁」的深思以尋求創新的方法，有效解決問題。
5. 無足輕重，走向衰敗→讓自己由石頭變鑽石的「養深積厚」才能「其志必大」。
面對問題、面對批評，您的心態是什麼？面對「奧客」的抱怨，您的態度又是什麼？在公司，看到不滿意的事，您會如何？忍著不說，不好意思說以免得罪人？每個人想法不同，採取的行動也不同！您願意做一位「奧客」嗎？當有「奧客」向您抱怨時，您願意想盡辦法去改善嗎？個人期望每一位同仁都願意聽「奧客」的抱怨，並願意全力去改善。當看到公司有需要改善的地方時，也不要不好意思當「奧客」，而要真心的指出可改善的缺失，如此才能協助同仁成長，並讓公司經營一天比一天好的變成真正A+公司。
「金杯、銀杯，不如大家的口碑」，若能將「奧客」的抱怨處理好，奧客的口碑反而是公司最好的宣傳，426期天下雜誌舉了許多以奧客為師而成功的企業例子，我們也可以做到，正如文中所引用作家托爾斯泰在<安娜卡列妮娜>一書的開場白所說：『幸福的家庭都是相似的，不幸福的家庭則各有各的不幸。』同理，『成功的公司都是相似的，不成功的公司則各有各的衰敗方式。』肯以「虛、用、真、誠」的心面對「奧客」，並確實改善以滿足客戶需求的人一定會成功，員工都成功，那麼，公司也一定會成功。
總經理 詹俊裕 2009/08/12
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